O Customer Effort Score (CES) pode ser traduzido livremente como Pontuação do Esforço do Cliente. Trata-se de uma métrica de pesquisa criada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema, ter uma demanda atendida, concretizar a compra de um produto ou obter uma resposta para a sua dúvida.
Como aplicar? É relativamente simples. Você mede a facilidade dos usuários ou clientes da sua empresa numa escala que normalmente vai de 0 a 7, onde 0 é muito difícil e 7 é muito fácil.
Por exemplo, os usuários de uma plataforma podem responder a um questionário no final do uso. Algumas empresas usam escala de emoticons para expressar essa facilidade.
Daí, então, você soma todas as notas e as divide pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Uma nota maior do que 5 (na escala de 1 a 7) já significa um bom desempenho em CES.
Para que serve?
Como toda boa métrica, o CES existe para ajudar gestores a tomar decisão. Um estudo da Gartner concluiu que, ao melhorar a pontuação dos clientes no CES de 1 para 5 (numa escala de 0 a 7 pontos), uma empresa fez crescer a fidelidade deles em 22%. Num segundo momento, o esforço de melhorar ainda mais sua pontuação, agora de de 5 para 7, apenas aumentou a fidelidade em 2%.
Conclusão: na escala de 1 a 7, o objetivo daquela empresa deve ser conduzir a maioria dos clientes ao nível 5. Mais do que isso, pode ser muito esforço para pouco benefício.
O CES é calculado dividindo a soma de todas as pontuações de esforço individual do cliente pelo número de clientes que forneceram uma resposta. Quanto mais baixo for o seu CES, melhor.
Não confunda
CES é diferente de NPS (Net Promoter Score), que é uma métrica usada para medir níveis de confiança dos clientes em uma empresa. Normalmente, as empresas adotam uma seguinte escala de classificação mais ou menos assim: NPS entre 75 e 100 é excelente, entre 50 e 74 é muito bom e menor que 50 é ruim.
Em linhas gerais, essa metodologia examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para seus amigos, familiares e conhecidos.
Portanto, o NPS serve para medir o grau de satisfação e o CES, para medir o grau de percepção de dificuldade para usar a sua solução.∞
