A primeira coisa a se fazer antes de detalhar as observações dos manuais é diferenciar política de conduta. Políticas, como vimos, diz respeito a normas e regras estabelecidas internamente, tanto a quem deve conduzir as práticas internas da instituição quanto a forma de se relacionar com seus visitantes. Conduta, por outro lado, está ligada à postura de funcionários e colaboradores no ambiente digital, dentro e fora da instituição.
Diferentemente das políticas, que remetem a obrigatoriedades, sugestões de conduta se referem ao bom senso. Especialmente pelo fato das redes sociais serem pautadas pela informalidade nos relacionamentos pessoais.
É preciso ter cuidado com o tipo de conteúdo que você compartilha e com as palavras que você usa, tanto em âmbito profissional quanto em contas pessoais onde a instituição é mencionada. É fundamental, por exemplo, conhecer os mecanismos de privacidade de cada mídia social. É possível mandar uma mensagem privada a um usuário, além de definir quem pode ou não ver suas fotos.
Quem faz isso com simplicidade é o guia de políticas públicas da organização social Paradigm Initiative, da Nigéria, a partir de alguns padrões éticos:
- Não conte segredos;
- Proteja sua privacidade;
- Seja honesto;
- Respeite leis de direitos autorais;
- Respeite sua audiência, a organização e seus colegas de trabalho;
- Proteja os stakeholders da organização;
- Evite conversas controversas;
- Seja o primeiro a responder por seus erros;
- Pense nas consequências.
O Manual da Embrapa — que, inclusive, usa o termo “conduta” no título — é um bom exemplo de guia para iniciantes, especialmente usuários com pouca familiaridade nas redes sociais. Apresenta uma série de práticas baseada na “netiqueta”, atributo relacionado ao comportamento dos usuários que administram contas pessoais, sem relação com a instituição. Cabe em uma frase:
“Respeite para ser respeitado e trate o outro como você gostaria de ser tratado”.
Misturar assuntos pessoais e profissionais em um perfil pode não agradar a quem o segue. Pense nas pessoas antes de enviar informações do dia-a-dia ou técnicas. Administrar variados perfis com diferentes objetivos também pode ser complicado: nesse caso, prefira ferramentas de gestão adequadas.
A Embrapa deixa bem claro o que seus funcionários não podem fazer em perfis pessoais:
- Criar perfis institucionais relacionados à Empresa, com nomes que façam menção à empresa ou a alguma de suas unidades;
- Usar a logomarca em perfis de grupos, pessoais ou profissionais;
- Falar em nome da empresa, a não ser que seja autorizado oficialmente;
- Representar a empresa sem a autorização da chefia;
- Criticar e ofender a empresa, colaboradores, parceiros, fornecedores e concorrentes;
- Citar parceiros, fornecedores ou clientes sem a devida autorização;
- Antecipar resultados de pesquisa que ainda não foram validados;
- Divulgar informações confidenciais (só divulgue algo que já foi publicado em fontes oficiais).
A Environmental Protection Agency (Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos) trata os colaboradores como representantes da instituição o tempo todo, uma vez que a separação entre a atividade profissional e a pessoal, muitas vezes, é discreta. O manual da Secretaria de Comunicação da Presidência da Republica do Brasil também apresenta algumas recomendações:
- O colaborador é uma pessoa pública. Não deve postar nada que possa ser usado contra si;
- Seus seguidores e amigos confundirão o “eu” pessoal com o “eu” profissional. Portanto, ele sempre fala em nome da instituição;
- Escrever na rede e´ o mesmo que escrever em pedra. As palavras são indexadas e printadas rapidamente. Não adianta apagar: o que foi dito está dito para sempre;
- Proteja-se, uma vez que muitas pessoas já perderam empregos ou foram fortemente prejudicadas por uso indevido ou descuidado de redes sociais;
- Nunca deixe de ser você. É possível ter opinião e ser cuidadoso ao mesmo tempo.
Uma última sugestão arremata todas acima: estimule o compartilhamento interno de boas práticas de comunicação pelos colaboradores a partir de suas experiências no dia a dia.
Mais sobre o tema
Este artigo foi extraído do e-book "Redes Sociais em Órgãos Públicos", produzido pelos mesmos autores deste texto. O e-book está disponível para download gratuito.
Para produzir este livro digital, André Rosa e Cassio Politi estudaram 44 manuais e documentos relacionados a comunicação em órgãos públicos de oito países (Brasil, Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, País Basco, Austrália, Nova Zelândia e Nigéria).
O e-book foi lançado oficialmente no dia 27 de março de 2015. As principais anotações foram compiladas nele, composto de 13 capítulos, que deram origem a esta série de artigos publicados semanalmente aqui, no site da Tracto.∞
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