Respostas robotizadas colocam em xeque atuação de banco no Twitter

Se você quiser colocar robôs para responder aos clientes no Twitter, coloque. Só não ache que ninguém vai perceber. Essa foi a polêmica envolvendo o Bank of America, uma das maiores instituições financeiras dos Estados Unidos.

O que aconteceu foi o seguinte: um cidadão americano chamado Mark Hamilton fez desenhos na calçada em frente a uma agência do banco no começo de julho. Ele protestava contra a política da instituição em relação a empréstimos imobiliários, que tem provocado o despejo de famílias devedoras. Em sua conta no Twitter (@darthmarkh), postou a foto abaixo e contou ter sido expulso do local pela polícia.

'Acabo de ser perseguido pela Polícia de Nova York por obstrução da calçada após desenhar com giz em frente ao @bankofamerica', diz o tuíte.

‘Acabo de ser perseguido pela Polícia de Nova York por obstrução da calçada após desenhar com giz em frente ao @bankofamerica‘, diz o tuíte.

O usuário Steve Timmis respondeu o tuíte de Mark. Citado na conversa, o Bank of America entrou no diálogo, como mostra o print screen abaixo, capturado pelo site americano DigiDay. Até aí, normal.

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Primeiro Steve Timmis entra na conversa e diz que Mark realmente estava causando obstrução. Logo o perfil do banco se apresenta, perguntando o que houve e oferecendo ajuda. Um terceiro perfil surge e responde que o banco deveria ‘parar de roubar as casas das pessoas’.

O que aconteceu em seguida é que causa estranheza. O banco se oferece para “revisar a conta” daqueles usuários. Acontece que eles não são clientes ― ou pelo menos não se manifestavam na condição de clientes com problemas a resolver com o gerente. Acompanhando uma onda de protestos em diversas cidades americanas, eles protestavam contra a política relacionada a financiamentos de casas.

A resposta do banco dá todos os sinais de que foi gerada e publicada automaticamente por programas conhecidos como robôs. Afinal, a mesma mensagem é enviada para todos os citados na conversa.

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‘Ficaríamos felizes em rever sua conta com você e discutir quaisquer inquietações. Por gentileza, nos informe se precisa de ajuda’, diz a resposta repetida.

O Digiday entrou em contato com a assessoria do Bank of America, que negou usar robôs. Afirmou que todas as mensagens são pessoais e postadas por um time de mais de 100 pessoas. A autora do texto, Saya Weissman, ironiza a versão do banco. “Com uma assistência como essa, quem precisa de inimigos?”, ironiza. Ela prefere acreditar na hipótese de atualizações robotizadas. Nós, da Tracto, também.∞