Não existe apenas uma hora da verdade para o seu cliente

O marketing tradicional trabalha historicamente com o conceito de a hora da verdade. É aquele momento decisivo em que o cliente compara a promessa que lhe foi feita sobre uma marca, produto ou serviço com os reais benefícios que ele é capaz de perceber.

O desafio de cada empresa tem sido descobrir qual a hora da verdade de seus clientes. Pode ser o momento em que ele tem o produto em mãos. Ou, no caso de serviço, o momento em que chega ao estabelecimento comercial.

Acontece que a relação entre marcas e consumidores mudou, tornando-se mais complexa, cheia de pontos de contato. A reboque, vem a necessidade de se manter uma relação para que o cliente se fidelize ou indique sua empresa. O controle está agora nas mãos do público, e não mais das empresas. Isso fez surgir o conceito dos quatro momentos da verdade, organizado pela americana Heidi Cohen, especialista em marketing, e apresentado a seguir.

1. Momento zero da verdade
Uma pessoa reconheceu uma necessidade própria e agora busca possíveis fornecedores na internet. Segundo o Google, o internauta verifica, em média, 10,4 fontes de informação antes de tomar uma decisão. Este é o momento zero da verdade, nome fomentado pelo próprio Google.

Para não passar despercebido nessa fase, sua empresa deve ter visibilidade no Google. Isso se consegue pela inserção de conteúdo relevante em táticas que privilegiem SEO, como blogs corporativos, YouTube, Pinterest, Instagram, Google+, Slideshare.

2. Primeira hora verdade
É aqui que seu possível cliente tem um momento de descoberta. Ele compara as opções que levantou na etapa anterior. Este é o momento em que ele toma a decisão de compra de um produto, serviço ou marca.

Portanto, sua empresa terá de ser clara na oferta. É preciso descrever adequadamente e informar preço, disponibilidade e outras informações que sejam relevantes.

3. Segunda hora da verdade
O possível comprador agora já é seu cliente. Já usufruiu o bem ou serviço adquirido e está propenso a manter uma relação. A maioria das empresas deixa de abastecê-lo de informações e suporte, e isso pode significar o ponto final dessa relação.

Sua empresa deve continuar abastecendo esse cliente de conteúdo relevante. Vídeos explicativos, por exemplo, podem cair bem. Oferecer manuais, receitas e outros materiais na linha instrutiva. Uma alternativa é convidá-lo para fazer parte de um fórum online.

4. Terceira hora da verdade
O cliente não apenas comprou, mas manteve uma relação mais duradoura com a sua marca. Satisfeito, ele poderá não apenas comprar novamente, mas indicar você a outras pessoas. Não custa, então, oferecer a ele meios de fazer isso em seu site, redes sociais, fóruns, testemunhais.

O papel do content marketing nesta etapa é manter uma comunicação bastante segmentada, abrindo um canal efetivo de comunicação com esse cliente. Ele deve sentir-se próximo da empresa na qual ele é, afinal, tão prestigiado.∞

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