Marcas brasileiras demoram muito para responder em redes sociais

O ranking Social Devoted elaborado trimestralmente pela Social Bakers apresentou nesta semana as marcas brasileiras mais comprometidas com seus clientes nas redes sociais.

No 4º trimestre de 2013, foram feitas 100.418 perguntas para as marcas analisadas pelo estudo. Houve respostas para 48,21%. O tempo médio para se responder foi de 28h13.

A demora para a interação é bem maior do que o limite aceito por usuários. Em novembro do ano passado, um estudo da Kiss Metrics mostrou que a tolerância das pessoas não passa de 24h. Dados de 2012 do Ignite Social Media detectaram que uma parcela é ainda mais exigente: 42% esperam receber resposta em até 1 hora.

No relatório brasileiro da Social Devoted, as cinco marcas mais ágeis no retorno ao cliente são as poucas que cumprem essas expectativas de prazo. As mais bem colocadas no ranking do tempo de resposta são Bradesco (20 minutos), Brastemp (36), Porto Seguro (42), Consul (45), Sky Brasil (49) e Mastercard (89).

Percentual de resposta
O estudo apresenta, ainda, as dez marcas que mais vezes responderam a uma indagação (veja infográfico abaixo). Todas atendem pelo menos sete em cada dez questões, ficando bem acima daquela média global de 48,21%.

Na análise por indústria, companhias aéreas são as que apresentam a melhor taxa de resposta (80,39%) e bebidas alcoólicas, a pior (13,85%).

Marcas brasileiras mais comprometidas Q4 2013