Crise: empresa cancela evento e anuncia, pelo Facebook, que não fará reembolso

Seria realizada no final de março, em Itu (SP), uma prova de corrida com obstáculos chamada Hero Cross, modalidade que vem crescendo nos Estados Unidos. Entretanto, a edição do interior paulista enfrentou revezes e precisou ser adiada. Para a nova data, que seria em abril, os problemas persistiram e a prova foi definitivamente cancelada. Até aí, um problema operacional ao qual todo evento esportivo está sujeito. Desagradável, sem dúvida, mas administrável.

O que chamou a atenção foi a forma como o comunicado de cancelamento foi feito. O texto explicativo, assinado pelo organizador da prova, Adriano Dias Maciel, primeiro apresenta as razões para o cancelamento. E, então, surpreende ao informar que “os reembolsos das taxas de inscrição somente poderão ser feitas (sic) caso ocorram novos eventos”.

Hero Cross - comunicado de cancelamento

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A taxa de inscrição paga pelos participantes havia sido de R$ 160,00 a R$ 180,00. As reações na rede social tiveram tons variados, mas não foram nada positivas.

Hero Cross - comentários

A questão aqui não é julgar se houve má administração ou má fé. O tema nesta matéria é a comunicação no momento da crise. O fato é que os clientes obviamente se sentiram lesados. E o que fez a empresa? Passou para eles o controle completo da área de comentários. Foi o gatilho para a crise se instalar de vez.

A notícia se alastrou pelas comunidades online de esportistas e até quem mal sabia da existência da prova tomou conhecimento do caso. Dezenas de comentários chamaram para o post jornalistas, advogados, juízes de direito, atletas e interessados com textos do tipo “Fulano, você viu isso?“.

Um usuário até descobriu o suposto endereço do organizador do evento, que, segundo ele, mora em Atlanta, nos Estados Unidos. E tratou de compartilhá-lo. Outros criaram uma comunidade no próprio Facebook com o intuito de processar o organizador. Sim, o caso tem razoável chance de terminar na Justiça.

Hero Cross - comunidade para processo

O episódio sugere que, em situação aflitiva como essa, a empresa deva seguir os mandamentos básicos de uma cartilha de gerenciamento de crise. O primeiro passo seria minimizar os danos. Neste caso, providenciar a devolução do pagamento, pois o serviço contratado não foi prestado. A partir daí, fazer uma cuidadosa gestão da comunicação para evitar ainda mais problemas. Soltar o comunicado numa rede social sem apresentar uma solução razoável e em seguida sair de cena certamente não é o melhor caminho.∞

Cassio Politi é fundador da Tracto e do All Metrics. Foi em 2016 palestrante do Content Marketing World, o principal evento do tema no mundo, em Cleveland, nos Estados Unidos. Nesse mesmo ano, foi apontado pela Traackr como o 9º mais influente profissional de marketing de conteúdo da América Latina. E aparece na lista dos 50 mais influentes do mundo publicada pelo Top Blogger.

Foi eleito o profissional de content marketing do ano pela Digitalks em 2015. É desde 2014 o único sul-americano a compor o seleto júri do Content Marketing Awards. É autor do livro Content Marketing - O Conteúdo que Gera Resultados, publicado em 2013. Presta consultoria para grandes empresas brasileiras e multinacionais. Já conduziu palestras, treinamentos in company e cursos abertos em 25 estados.

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